保健品专家咨询要点

    我们曾对肿瘤产品跟踪服务两年之久，在此期间也总结出了点方方面面的小感悟。我们曾讨论过病人中普遍存在着“只看不买”现象，这里再一次较为作重探讨下专家如何给病人咨询，这也是保健品企业出货的关键所在，以下是根据一款活性多糖类的抗癌产品为例，咨询医生是如何开展咨询工作已经咨询工作中注意的一些细节。

    在病人被发单员进行简要的询问后，如果他/她是冲着专家咨询而来，可以顺带问问是什么病情的咨询，在病人说出疾病的种类后以后，将他专门引导到特定专家跟前，并且郑重地向他介绍，某某专家是该种疾病领域的权威人士，譬如看肝癌，就是说我们这里的某某医生是专门看肝病的，在这个领域都做了多少年，他最擅长什么，并且被美国专业机构邀请前往讲学等，你找他咨询一定不会错；如果是其它疾病，说法也大同小异，相应变换适当的癌种和机构名称。

    在这个环节中，对医生也有一定的要求，即在一般情况下，咨询医生必须身作白大褂，不得擅自离开自己的岗位，即使在没有病人前来咨询的情况下，也不得窜岗聊天（哪怕是讨论产品和销售相关的东西），监守岗位，空闲时间以看书学习为主，这样病人过来就能留给病人一个博学和进取的好印象，而不是满屋乱窜的懒散江湖游医形象。

    专家的咨询应遵循以下的流程和要求，也可根据个人性格和特长作适当变通：

    一、在服务人员给病人倒完水后，咨询医生招呼病人落座，开始可以先以天气和路途为由头稍作寒暄，从而给病人留下一个和蔼近人的好印象；

    二、咨询开始后，要围绕病人“三情”进行提问，病情、家情和心情做到心中有数，就是病人现在的病情到了什么状况，处于肿瘤的哪个阶段，进行过什么治疗，目前最关切的是什么等；对于病人的家情，可以在闲谈中带出，如问使用的什么药，是否是进口的，子女什么工作，从而了解病人的家庭经济条件，从而判断可以给其推荐的疗程和剂量；对于病人的心情，就是对于疾病的关切程度、害怕程度，以及家人的想法，打算花多少气力把这个病“看好”。

    三、在询问病人病情的过程中，咨询医生应该更多地有耐心的让病人多讲，当一个倾听者，在这个过程中，更多地要站在病人的角度出发，为他着想，他现在情况这样了，要什么办法可以挽救生命，提高生活质量，帮助病人分析可行方案，这里要比较理性公正，还不适宜推荐产品，要把生物疗法在这里作为一个伏笔打下，为合理引出活性多糖产品铺垫。

    四、对于病人的疾病，要用医生专门的术语，要看得准，让他信服你，信服你的专业，你从医生角度，阐述他目前的状态，只要说到疾病的点子上，他就会很信任，然后再帮助他分析疾病的走向，就是往后可能会出现的一些情况以及如何采取措施等，适当的恐吓，可以推举一两个自己以前的病人的例子，但不适合冗长而偏离主题。

    五、在“三情”了解的情况下，经过疾病的分析过程后，适宜地推出产品，在推荐产品过程中，避免教条地说教，公司培训的知识是希望灵活掌握，而不是统统背诵一遍。在这个过程中，所有的问答遵循这个原则，就是理论问题用数据说话，疗效问题用病例说话，谈话要既客观又肯定，客观谈论病情和预后转归，客观地指点迷津，激发对方的紧迫感，然后肯定产品的疗效，善于引用数据和典型病例佐证我方产品的疗效，语气亲切，不卑不亢要有感染力。

    六、特别需要强调的是，在整个咨询过程中，不允许诋毁别的公司的产品，在病人不主动提出竞品的问题时，不许提竞品，更不要重复强调竟品如何不是，这样在某种程度上损害了公司和产品形象。在事实的基础上，客观评价竟品，寻找另外一个切入点阐述比竞品更优异的地方，并把这一点放大。

    七、在咨询过程中，要详细记录病人的详细资料，在推荐病人服用剂量等问题中，要明确参见公司制定的一些规章条款，不能随性，给病人留下不正规的坏印象。

    丁彩锋，现任一家上市药业上海市场策划一职，曾在江苏省人民广播电台、《南京晨报》与《华东信息日报》担任记者，擅长站在新闻的角度宣传企业，发表新闻作品 100 多篇，企业报道式采访 50 多篇，精通感性文章的创作，被业界同仁誉为“煽情高手”。曾先后为红豆集团七夕相思节、苏州乐园、上海双基、南京菲尼克斯、绿谷集团、新西兰安发国际，华泰策划机构等进行长期的跟踪服务。

电话：13524652565
MSN：bigdog2046@hotmail.com